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Un callbot IA pour le service après-vente qui ouvre la demande

Au service après-vente, la journée commence par un lave-linge qui ne vidange plus et finit par une réparation qui tarde. L’agent identifie le produit, pose les questions du technicien et ouvre une demande complète dans votre outil. Votre service après-vente par téléphone répond aux pics d’appels sans file d’attente, et les techniciens gardent leur temps pour réparer.

  • Panne qualifiée au téléphone
  • Demande de SAV ouverte
  • État des réparations en cours
Centre de contacts de nuit, casques posés sur les bureaux, une onde vocale lumineuse

Ce que l’agent prend en charge

  • Qualification de la panne

    L’agent suit la trame de diagnostic de vos techniciens. Référence, symptômes, date d’achat, il ne saute aucune question.

  • Ouverture de la demande

    Demande créée avec la catégorie, la garantie applicable selon vos règles et la description de la panne.

  • Suivi d’une réparation

    Le client demande où en est son appareil : l’agent lit l’état du dossier et le lui donne.

  • Intervention ou retour

    Il pose un créneau d’intervention dans le planning des techniciens ou explique la procédure de retour.

Exemple d’appel : un lave-linge en panne

Un client appelle parce que son lave-linge, acheté il y a huit mois, s’arrête avec un code d’erreur.

  1. Agent

    Service après-vente Électroménager du Prieuré, bonjour. Je suis l’assistant vocal IA du SAV. Quel appareil vous pose problème ?

  2. Appelant

    C’est mon lave-linge… il s’arrête en plein milieu du cycle, et il affiche E21.

  3. Agent

    Je vais ouvrir une demande. Avez-vous le numéro de commande, ou le numéro de série inscrit près du hublot ?

  4. Appelant

    Attendez… j’ai le numéro de commande, c’est 58230.

  5. Agent

    Merci. Je vois un lave-linge acheté en mars, encore sous garantie. Le filtre de vidange a-t-il été nettoyé récemment ?

  6. Appelant

    Oui, hier, et ça n’a rien changé.

  7. Agent

    D’accord, je le note dans la demande. Un technicien peut passer jeudi entre 8 h et 12 h ou vendredi entre 13 h et 17 h.

  8. Appelant

    Vendredi après-midi.

  9. Agent

    C’est réservé : vendredi entre 13 h et 17 h, à l’adresse de la commande. Y a-t-il un code d’accès ou un étage à indiquer au technicien ?

  10. Appelant

    Troisième étage, code 1907.

  11. Agent

    Merci. Votre demande est ouverte avec le code E21 et le nettoyage du filtre déjà fait. Bonne journée.

Les jours où le SAV déborde

Un SAV reçoit ses appels par vagues : après les fêtes, pendant une canicule, quand un modèle montre le même défaut. L’agent absorbe ces vagues avec votre trame de diagnostic.

  1. Lundi, 9 h : la file du week-end

    Les clients ont constaté la panne samedi et appellent tous à l’ouverture. L’agent prend les appels en parallèle, retrouve chaque produit par le numéro de commande et ouvre des demandes complètes, classées par catégorie pour l’atelier.

  2. Juillet : les climatiseurs en série

    La chaleur arrive et les appels pour un même modèle se multiplient. L’agent déroule les vérifications écrites par vos techniciens, vérifie la garantie et pose les interventions dans le planning des tournées.

  3. Mercredi, 16 h : où en est ma réparation ?

    Le client a déposé son appareil il y a dix jours. L’agent lit l’état du dossier, lui dit que la pièce est commandée et à quelle étape en est la réparation. Le technicien n’a pas eu à décrocher.

Ce qu’il recueille, et où il l’écrit

Le technicien reprend une demande complète, sans rappeler le client pour tout redemander.

  • Produit et client

    Retrouvés à partir du numéro de commande, du numéro de série ou des coordonnées du client.

  • Description de la panne

    Écrite dans la demande de SAV, avec ce que le client a déjà essayé.

  • Résumé de l’appel

    Ajouté au dossier, avec la transcription de l’échange.

Points d’intégration

  • Outil de SAV ou de tickets

    Création, lecture et mise à jour des demandes.

  • Base clients et commandes

    Identification du produit, de la date d’achat et de la garantie.

  • Planning des techniciens

    Créneaux d’intervention et pose du rendez-vous.

Contraintes propres au service après-vente

  • Garantie et prise en charge

    L’agent applique les règles de garantie que vous lui donnez. Un cas litigieux est transmis à un responsable, sans promesse au client.

  • Sécurité

    Pour un appareil dangereux (fumée, fuite de gaz, choc électrique), l’agent donne la consigne de sécurité prévue et passe l’appel à une personne.

  • Réclamations

    Un client mécontent ou une réclamation répétée est repéré et transféré selon votre règle.

  • Transparence

    L’appelant entend dès le début qu’il parle à une IA (AI Act, article 50).

Essayez ce scénario au téléphone

La démo joue un helpdesk informatique : l’agent qualifie un incident comme il le ferait avant de créer le ticket. Au SAV, la mécanique est la même, avec votre trame de diagnostic et votre outil.

Support informatique

Noah, support de niveau 1 du groupe Atlantis (fictif), qualifie votre incident, guide une première manipulation et annonce le ticket.

Questions fréquentes

L’agent peut-il dire si une panne est sous garantie ?

Oui, s’il lit la date d’achat et que vos règles de garantie lui sont données. Les cas douteux sont transmis à une personne.

Peut-il guider le client pour un premier dépannage ?

Il peut dérouler les vérifications simples que vos techniciens ont écrites, comme un redémarrage ou un contrôle de branchement, avant d’ouvrir la demande.

Fonctionne-t-il pour un SAV externalisé ?

Oui : un prestataire de SAV peut l’utiliser pour plusieurs marques, avec une trame et des règles propres à chacune.

Que fait l’agent quand il ne sait pas ?

Il ne devine pas. Il ouvre la demande avec ce qu’il a recueilli et la passe au groupe de techniciens prévu.

Combien d’appels SAV l’agent peut-il traiter en même temps ?

Plusieurs à la fois. Le nombre se dimensionne avec vous selon vos pics, par exemple après une vague de livraisons ou un défaut répété sur un modèle.

Le client peut-il demander à parler à un technicien ?

Oui. L’agent transfère l’appel vers le groupe prévu ou réserve un rappel par un technicien, avec la demande déjà remplie.

Un callbot SAV peut-il remplacer les conseillers du service après-vente ?

Non. Il prend les appels répétitifs : ouverture de demande, suivi de réparation, prise de créneau. Vos conseillers et vos techniciens gardent les diagnostics complexes, les réclamations et les gestes commerciaux. Quand la question porte sur un colis en route, le suivi de livraison peut passer par le même agent.

Combien de temps pour mettre en place un SAV par agent vocal ?

Le délai et le coût se cadrent avec vous. Ils dépendent de votre outil de SAV ou de tickets, de la base clients à brancher, de votre trame de diagnostic et des règles de garantie à écrire.

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