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Un accueil téléphonique externalisé qui parle comme votre entreprise

Le premier appel donne le ton. Confiez votre accueil téléphonique externalisé à un agent vocal IA. Il décroche avec vos formules, répond aux questions de tous les jours et passe l’appelant à la bonne personne. Personne n’a à répéter sa demande.

  • Votre accueil, vos formules
  • Les questions du quotidien réglées
  • Un transfert sans répétition
Centre de contacts de nuit, casques posés sur les bureaux, une onde vocale lumineuse

Les appels que l’agent prend

  • Accueil personnalisé

    Formule d’accueil, nom de l’entreprise, vouvoiement, voix choisie : l’appelant entend votre accueil, pas celui d’un prestataire.

  • Questions courantes

    Horaires, adresse, accès, délais, documents à fournir : l’agent répond à partir des informations que vous tenez à jour.

  • Orientation

    Il comprend la demande et oriente vers le service ou la personne concernée, avec le motif transmis au moment du transfert pour éviter de tout redire.

  • Prise de message soignée

    Si la personne demandée n’est pas disponible, l’agent prend un message complet et confirme à l’appelant qui le rappellera.

Exemple d’appel : une question, puis un transfert

Une cliente appelle un lundi à 9 h 10 pour savoir comment retirer sa commande, puis demande le service comptable.

  1. Agent

    Ateliers du Moulin, bonjour. Je suis l’assistant vocal IA de l’entreprise. Que puis-je faire pour vous ?

  2. Appelant

    Oui bonjour, euh… je voulais savoir si je peux passer chercher ma commande directement chez vous ?

  3. Agent

    Oui, le retrait se fait à l’accueil du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 17 h. Pensez à apporter votre bon de commande.

  4. Appelant

    Ah, parfait. Et sinon, j’ai un souci sur une facture. Je peux parler à quelqu’un ?

  5. Agent

    Bien sûr. C’est au sujet d’une facture déjà reçue ou d’un paiement à venir ?

  6. Appelant

    Celle de la semaine dernière. L’adresse n’est pas la bonne, en fait.

  7. Agent

    Je vous mets en relation avec le service comptable. Puis-je avoir votre nom et celui de votre société ?

  8. Appelant

    Sophie Marchal, de la menuiserie Marchal.

  9. Agent

    Merci, Madame Marchal. Je transmets votre demande : adresse erronée sur la facture de la semaine dernière. Vous n’aurez pas à la répéter.

  10. Appelant

    Très bien, merci.

  11. Agent

    Je vous transfère. Bonne journée.

Trois moments où l’accueil se joue

Un accueil téléphonique externalisé se juge sur les appels qui tombent au mauvais moment.

  1. Lundi, 9 h : la file qui s’allonge

    Le week-end a laissé des questions en attente et les appels arrivent ensemble. L’agent décroche chacun avec votre formule, répond sur les horaires et les délais. Ceux qui demandent une personne partent vers le bon service, motif transmis.

  2. 12 h 15 : l’accueil part déjeuner

    La personne de l’accueil s’absente une heure et les appels basculent vers l’agent. Il prend les messages pour la comptabilité et le service commercial, avec le motif et un créneau de rappel.

  3. Vendredi, 17 h 50 : une réponse avant le week-end

    Un client demande s’il peut retirer sa commande samedi. L’agent lit l’information dans votre base et répond. Si elle n’y figure pas, il note la question et dit qui rappellera lundi.

Ce qui suit l’appelant

Ce qui a été dit au premier contact suit l’appelant jusqu’à la personne qui le reprend.

  • Motif et contexte

    Transmis avec le transfert ou le message, pour que l’interlocuteur sache de quoi il s’agit.

  • Questions posées

    Les questions des appelants sont journalisées : vous voyez ce qui revient et ce qui manque dans vos réponses.

  • Résumé de l’appel

    Rattaché au contact dans le CRM, avec la transcription de l’appel.

Branché sur vos outils

  • Base d’informations

    Horaires, tarifs publics, procédures : la source des réponses, que vous gardez à jour.

  • Téléphonie

    Renvoi des appels vers l’agent et transferts vers vos services.

  • CRM

    Fiche du contact, motif, résumé et transcription de chaque appel.

Contraintes propres à l’accueil

  • Image de marque

    Ton, formules, ce que l’agent dit et ne dit pas : tout est écrit avec vous et relu avant la mise en ligne.

  • Réponses sourcées

    L’agent ne répond qu’à partir des informations que vous lui donnez. Une question hors cadre est transmise, jamais devinée.

  • Transparence

    L’appelant entend dès le début qu’il parle à une IA (AI Act, article 50).

Essayez ce scénario au téléphone

La démo joue un accueil téléphonique générique : l’agent identifie votre demande et prend votre message ou un rendez-vous. Sur votre projet, il reprend vos formules et vos informations.

Accueil téléphonique

Clara, accueil du groupe Atlantis, identifie votre demande, vous oriente et prend votre message avec un créneau de rappel.

Accueil client

Alicia vous accueille et identifie votre demande, comme à un guichet.

Questions fréquentes

Quelle différence entre accueil et standard téléphonique externalisé ?

Le standard filtre et transfère les appels. L’accueil va plus loin sur le premier contact : il répond aux questions courantes et oriente l’appelant en soignant l’image de l’entreprise. L’agent peut faire les deux.

Peut-on choisir la voix de l’agent ?

Oui, parmi les voix disponibles, avec le ton et les formules d’accueil que vous fixez.

Comment l’agent reste-t-il à jour ?

Il répond à partir d’une base d’informations que vous modifiez. Un changement d’horaires est pris en compte dès qu’il est saisi.

L’agent peut-il transférer l’appel ?

Oui, si votre téléphonie sait transférer, avec le motif transmis à l’interlocuteur. Les règles de transfert (qui, quand, pour quel motif) sont définies avec vous.

Peut-on externaliser l’accueil téléphonique sans changer de numéro ?

Oui. Les appels sont renvoyés vers l’agent depuis votre téléphonie actuelle : vos clients composent le même numéro, et il suffit de couper le renvoi pour revenir en arrière.

Que fait l’agent quand un appelant pose une question imprévue ?

Il le dit simplement, note la question avec les coordonnées de l’appelant et la transmet, ou transfère l’appel si la règle le prévoit. Il ne devine pas. Ces questions vous servent ensuite à compléter la base d’informations de votre accueil téléphonique externalisé.

Un agent vocal IA peut-il remplacer une hôtesse d’accueil ?

Non. Il prend les appels que l’accueil ne peut pas prendre : pendant un rush, une pause, le soir. Votre équipe garde les visiteurs, les appelants qui demandent une personne et les cas délicats.

Combien de temps faut-il pour mettre en place un accueil téléphonique externalisé par IA ?

Le délai se cadre avec vous. Il dépend de vos formules, de la base d’informations à rédiger et des outils à brancher. Si vous cherchez plutôt un standard téléphonique externalisé qui filtre et transfère, ou une permanence téléphonique le soir, le même agent s’y règle.

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Les cas d’usage

Un premier contact à votre image

Parlons de votre accueil actuel, des questions qui reviennent et de vos outils : nous vous montrons l’agent avec vos formules. Réservez un échange de 30 minutes avec un expert pour en discuter.

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