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Helpdesk IA : un agent vocal qui décroche et crée le ticket

Au service desk, beaucoup d’appels se ressemblent : un mot de passe, un VPN qui refuse la connexion, l’état d’un ticket. Notre helpdesk IA les prend au téléphone, qualifie l’incident et crée un ticket propre dans votre outil ITSM. Un support de niveau 1 qui décroche à chaque appel, et vos techniciens gardent les vrais problèmes.

  • Ticket créé dans votre outil ITSM
  • Catégorie et priorité renseignées
  • État des tickets en cours
Poste de support informatique devant une salle serveurs, casque et onde vocale lumineuse

Les appels qu’il prend

  • Qualification d’incident

    Symptômes, poste ou application, impact, urgence. L’agent pose les questions de vos techniciens de niveau 1.

  • Création du ticket

    Catégorie, priorité, description lisible, affectation au bon groupe. Le ticket est prêt à traiter.

  • Où en est mon ticket ?

    L’utilisateur veut des nouvelles. L’agent lit le ticket et lui répond.

  • Demandes simples

    Procédures documentées, comme la marche à suivre pour un accès ou un équipement, à partir de votre base de connaissances.

Exemple d’appel : un VPN qui refuse la connexion

Une collaboratrice du groupe Atlantis, entreprise fictive, appelle le support à 8 h 45 depuis chez elle.

  1. Agent

    Support informatique du groupe Atlantis, bonjour. Je suis Noah, l’assistant vocal IA du helpdesk. Qu’est-ce qui ne va pas ?

  2. Appelant

    Je n’arrive plus à me connecter au VPN depuis ce matin. Je suis en télétravail.

  3. Agent

    Je vais vous aider. Votre nom ou votre matricule ?

  4. Appelant

    Sophie Marchand, à la comptabilité.

  5. Agent

    Merci, madame Marchand. Je vois votre ordinateur portable. Vous avez un message d’erreur ?

  6. Appelant

    Oui, « échec d’authentification ». Pourtant, mon mot de passe marche sur la messagerie.

  7. Agent

    Vous avez changé de mot de passe récemment ?

  8. Appelant

    Hier, oui. On me l’a demandé.

  9. Agent

    Fermez le client VPN, rouvrez-le et tapez le nouveau mot de passe, pas celui qui est enregistré. Je reste en ligne.

  10. Appelant

    Voilà… Non, toujours pareil.

  11. Agent

    D’accord. J’ouvre un ticket en priorité haute, puisque vous ne pouvez pas travailler, pour l’équipe réseau. Votre numéro de ticket est le 4817. Un technicien vous rappelle sur votre portable.

Trois heures chargées au service desk

  1. Lundi, 8 h 30 : la file du lundi

    Mots de passe expirés, postes qui ne démarrent pas après les mises à jour. L’agent prend les appels en parallèle et crée les tickets. Les techniciens commencent la semaine sur une file triée.

  2. 12 h 15 : la messagerie tombe

    Tout le siège appelle pour la même panne. L’incident majeur est ouvert dans votre outil ITSM : l’agent le dit à chaque appelant et rattache son appel au ticket parent, sans créer cinquante doublons.

  3. Mercredi, 22 h : l’équipe de nuit

    Une ligne de production ne trouve plus son serveur d’impression. L’agent qualifie l’incident, crée le ticket et transfère l’appel à l’astreinte si la règle le prévoit.

Ce qu’il écrit dans le ticket

Le technicien reprend un ticket complet. Il n’a pas à rappeler l’utilisateur pour tout redemander.

  • Identité de l’utilisateur

    Retrouvée dans l’annuaire ou la CMDB à partir de son nom ou de son matricule.

  • Description de l’incident

    Rédigée dans le ticket, avec la catégorie et la priorité calculées selon vos règles.

  • Résumé de l’appel

    Ajouté en note de travail, avec ce que l’utilisateur a déjà essayé pendant l’appel.

Ce qu’on branche

  • Outil ITSM

    Création, lecture et mise à jour des tickets. Par exemple ServiceNow, ou tout outil de tickets doté d’une API.

  • Annuaire et CMDB

    Identification de l’utilisateur et de son équipement.

  • Base de connaissances

    Réponses aux demandes simples, sans inventer de procédure.

Contraintes propres au support informatique

  • Vérification d’identité

    Aucune action sur un compte sans vérification préalable, selon la règle de votre RSSI.

  • Droits limités

    L’agent n’a accès qu’aux opérations prévues : créer, lire et compléter des tickets. Il n’administre pas le SI.

  • Escalade

    Un incident bloquant ou un utilisateur prioritaire passe au groupe de support ou à l’astreinte, selon vos règles.

  • Il dit qu’il est une IA

    L’utilisateur l’entend dès la première phrase (AI Act, article 50).

Essayez ce scénario au téléphone

Vous appelez le helpdesk du groupe Atlantis, une entreprise fictive. Noah qualifie votre incident, vous guide sur une première manipulation et annonce le ticket.

Support informatique

Noah, support de niveau 1 du groupe Atlantis (fictif), qualifie votre incident, guide une première manipulation et annonce le ticket.

Support informatique

Alicia vous aide à décrire un incident informatique.

Questions fréquentes

L’agent fonctionne-t-il avec ServiceNow ?

Oui, ServiceNow s’y prête bien, et les autres outils ITSM dotés d’une API se connectent de la même façon.

Peut-il réinitialiser un mot de passe ?

Techniquement oui, si votre SI le permet par API. Nous ne le faisons qu’avec une vérification d’identité validée par votre sécurité.

Les tickets créés sont-ils exploitables ?

C’est le but. Catégorie, priorité, description et résumé de l’appel sont renseignés selon vos règles. Le technicien n’a pas à rappeler.

Que fait l’agent quand il ne sait pas ?

Il ne devine pas. Il crée le ticket avec ce qu’il a recueilli et l’affecte au groupe prévu.

Qu’est-ce qu’un helpdesk IA ?

Un support informatique où une IA décroche le téléphone. Elle identifie l’utilisateur, qualifie la panne, guide une première manipulation et crée le ticket dans votre outil, comme un technicien de niveau 1.

Un helpdesk IA peut-il remplacer le support de niveau 1 ?

Il prend les appels répétitifs et la saisie des tickets. Vos techniciens gardent le diagnostic, les interventions et les utilisateurs qui ont besoin d’une personne.

Combien de temps pour brancher l’agent sur notre outil ITSM ?

Cela se cadre avec vous. Le délai dépend des accès ouverts par votre outil, de vos catégories d’incidents et des règles d’escalade à écrire.

Peut-on l’utiliser pour un support client externe ?

Oui. Pour un éditeur ou un fabricant, le même agent prend les appels du service après-vente et crée les tickets clients.

Les autres cas d’usage

Moins d’appels répétitifs pour votre service desk

Montrez-nous vos catégories d’incidents et votre outil ITSM. Nous identifions ce que l’agent peut prendre. Réservez un échange de 30 minutes avec un expert pour en discuter.

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