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Callbot pour centre d’appels : niveau 0, débordement et qualification

Sur un plateau, chaque minute de conseiller compte. Le callbot du centre d’appels règle les demandes simples en niveau 0 et décroche pendant les pics. Pour le reste, il qualifie l’appel. Le conseiller sait qui appelle et pourquoi avant de dire bonjour.

  • Niveau 0 sur les demandes simples
  • Débordement pendant les pics
  • Appel qualifié avant le conseiller
Centre de contacts de nuit, casques posés sur les bureaux, une onde vocale lumineuse

Ce qu’il prend sur le plateau

  • Niveau 0

    Suivi de commande, état d’un dossier, horaires, procédure simple : l’agent répond à partir des données du donneur d’ordre et clôt l’appel.

  • Qualification avant conseiller

    Il identifie le client, le motif et le contexte, puis transfère vers la bonne file avec ces informations.

  • Débordement

    Quand l’attente dépasse votre seuil, il décroche, traite ce qu’il peut et propose un rappel pour le reste.

  • Rappels programmés

    Le client choisit un créneau de rappel au lieu d’attendre : la demande arrive dans la file au bon moment.

Exemple d’appel : un niveau 0, puis un transfert qualifié

Un client appelle le service client d’un donneur d’ordre un lundi à 9 h, en plein pic, pour suivre une commande puis signaler un article abîmé.

  1. Agent

    Service client Maison Lambert, bonjour. Je suis l’assistant vocal IA du service client. Quelle est votre demande ?

  2. Appelant

    Oui bonjour, euh… je voudrais savoir où en est ma commande.

  3. Agent

    Pouvez-vous me donner votre numéro de commande, ou votre nom et votre code postal ?

  4. Appelant

    C’est la commande 48213.

  5. Agent

    Merci. Votre commande est partie vendredi, le transporteur prévoit la livraison demain dans la journée.

  6. Appelant

    Ah, d’accord. Par contre… sur ma commande d’avant, il y a un vase qui est arrivé cassé.

  7. Agent

    Je suis désolé. Je vous passe un conseiller pour la réclamation. C’est la commande livrée la semaine dernière ?

  8. Appelant

    Oui, mardi dernier.

  9. Agent

    C’est noté. Le conseiller aura votre nom, les deux commandes et le motif : vase arrivé cassé. Vous n’aurez pas à répéter. Je vous transfère.

Trois moments sur un plateau

Sur un plateau multi-clients, la charge change d’heure en heure. Le callbot prend ce qui peut l’être, donneur d’ordre par donneur d’ordre.

  1. Lundi, 9 h : le pic de l’ouverture

    Les files s’allongent. Au-delà de votre seuil d’attente, l’agent décroche et traite les suivis de commande en niveau 0. Pour le reste, il propose un rappel programmé.

  2. Mardi, 14 h : une campagne qui démarre

    Un donneur d’ordre lance une opération et les questions arrivent. L’agent répond avec le script de cette campagne. Les autres appels sont qualifiés, puis passés aux conseillers formés.

  3. Dimanche, 20 h : le plateau est fermé

    Les clients appellent quand même. L’agent règle les demandes simples et prend les demandes de rappel. L’équipe du lundi trouve dans le CRM une qualification lisible pour chaque appel.

Ce que le conseiller reçoit

Le conseiller reçoit l’appel avec son contexte, et le client n’a pas à tout répéter.

  • Contexte transmis au poste

    Identité, motif et résumé affichés au conseiller au moment du transfert, si votre outil sait les recevoir.

  • Qualification

    Motif et sous-motif selon la nomenclature du donneur d’ordre, écrits dans son CRM ou son outil de tickets.

  • Transcription et résumé

    Pour chaque appel, y compris ceux traités sans conseiller, utilisables pour le suivi qualité.

Votre plateforme et vos outils

  • Plateforme de centre de contacts

    Entrée dans les files, transfert qualifié et rappels programmés.

  • CRM et outils du donneur d’ordre

    Lecture des dossiers et écriture de la qualification, client par client.

  • Outils de pilotage

    Motifs, issues et taux de traitement en niveau 0 remontés dans vos tableaux de bord.

Contraintes propres aux centres de contacts

  • Un réglage par donneur d’ordre

    Script, ton, données accessibles et règles de transfert sont propres à chaque client du plateau, sans mélange.

  • Données des donneurs d’ordre

    L’agent n’accède qu’aux données prévues pour chaque campagne. La voix est traitée dans l’Union européenne.

  • Transparence

    L’appelant entend dès le début qu’il parle à une IA (AI Act, article 50).

  • Sortie vers un conseiller

    Un client qui demande une personne, une réclamation vive ou un cas hors cadre est transféré sans détour.

Essayez ce scénario au téléphone

La démo joue un accueil téléphonique générique : l’agent identifie votre demande et prend votre message ou un rendez-vous. Sur un plateau, il est branché sur les files et les outils de chaque donneur d’ordre.

Accueil téléphonique

Clara, accueil du groupe Atlantis, identifie votre demande, vous oriente et prend votre message avec un créneau de rappel.

Accueil client

Alicia vous accueille et identifie votre demande, comme à un guichet.

Questions fréquentes

L’agent remplace-t-il des conseillers ?

Il prend les demandes simples et prépare les autres. Les conseillers gardent les appels qui demandent de l’écoute, de la négociation ou une décision.

S’intègre-t-il à notre plateforme de centre de contacts ?

C’est l’objet du projet : l’agent entre dans vos files et transfère avec le contexte. La faisabilité dépend des API de votre plateforme, que nous regardons avec vous.

Peut-on le déployer sur un seul donneur d’ordre ?

Oui. Beaucoup commencent par une campagne, mesurent, puis étendent à d’autres clients du plateau.

Quelle latence au téléphone ?

Le temps de réponse médian est d’environ 0,9 seconde, avec des tours à 0,6 seconde dans les meilleurs cas.

Combien d’appels simultanés un callbot de centre d’appels peut-il traiter ?

La capacité se dimensionne avec vous, campagne par campagne, selon vos volumes et vos pics. Chaque appel est traité à part, avec le script et les données de son donneur d’ordre.

Quelle différence entre un voicebot et un serveur vocal interactif ?

Le serveur vocal fait taper des touches et suit un arbre fixe. Le voicebot comprend la demande dite avec les mots du client, pose des questions de relance et écrit la qualification dans l’outil. Les deux cohabitent : l’agent peut prendre le relais après votre serveur vocal.

Combien de temps pour déployer un callbot dans un centre d’appels ?

Le délai se cadre avec vous, campagne par campagne. Il dépend surtout des API de votre plateforme de centre de contacts et des outils du donneur d’ordre. On commence souvent par un périmètre en niveau 0, avant le débordement.

Le callbot comprend-il les accents des appelants ?

Avant la mise en service, nous testons la reconnaissance vocale sur des voix et des accents variés, avec vos vrais motifs d’appel. Quand un nom ou une référence reste flou, l’agent le fait répéter ou épeler, puis transfère au conseiller s’il n’y arrive pas. Les mêmes réglages servent au service après-vente et au standard téléphonique externalisé.

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Les cas d’usage

Des conseillers sur les appels qui comptent

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