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Callbot assurance pour déclarer un sinistre à toute heure

Les pics d’appels suivent la grêle et les tempêtes, pas les plannings. Notre callbot assurance décroche, vérifie le contrat, suit votre trame de déclaration de sinistre et ouvre un dossier que le gestionnaire traite sans rappeler l’assuré. Un agent vocal IA qui parle comme un conseiller, et qui écrit dans vos outils.

  • Déclaration de sinistre
  • Dossier prêt pour le gestionnaire
  • Traçabilité de chaque appel
Bureau d’assurance de nuit, contrat et téléphone sur le bureau, une onde vocale au-dessus du combiné

Les appels qu’il prend

  • Première déclaration de sinistre

    Date, lieu, circonstances, tiers, dommages. L’agent suit votre trame, question par question.

  • Où en est mon dossier ?

    L’assuré veut des nouvelles de son sinistre. L’agent lit l’état du dossier et le lui donne.

  • Questions sur un contrat

    Garanties, franchises, pièces à fournir. Il répond à partir du contrat de l’appelant, rien de plus.

  • Débordement et soirées

    Il absorbe les pics et les appels hors des heures d’ouverture. Les conseillers gardent les dossiers qui demandent une personne.

Exemple d’appel : un accrochage sur un parking

Un assuré des Assurances Horizon, compagnie fictive, appelle à 12 h 10 pour déclarer un accrochage du matin.

  1. Agent

    Assurances Horizon, bonjour. Je suis Léa, l’assistante vocale IA du service sinistres. Que vous est-il arrivé ?

  2. Appelant

    Bonjour. J’ai eu un accrochage ce matin, sur un parking.

  3. Agent

    D’abord, personne n’est blessé ?

  4. Appelant

    Non, non. C’est juste la portière.

  5. Agent

    Tant mieux. Votre nom et votre date de naissance, s’il vous plaît ?

  6. Appelant

    Marc Petit, né le 12 juin 1979.

  7. Agent

    Merci, monsieur Petit. Je vois votre contrat auto pour la citadine grise. Racontez-moi ce qui s’est passé.

  8. Appelant

    Vers 8 h 15, au supermarché. Une voiture a reculé dans ma portière pendant que j’étais garé.

  9. Agent

    Vous avez rempli un constat avec l’autre conducteur ?

  10. Appelant

    Oui, on l’a signé tous les deux.

  11. Agent

    Parfait. Votre dossier est ouvert. Le gestionnaire aura besoin du constat signé et de photos de la portière, à déposer dans votre espace assuré. Il reprend votre dossier dès demain.

Les jours où le service sinistres déborde

  1. Le lendemain d’un orage de grêle

    Toitures, pare-brise, carrosseries. Le standard sature dès l’ouverture. L’agent prend les déclarations simples en parallèle, et les gestionnaires se concentrent sur les gros dossiers.

  2. Samedi, 19 h : un dégât des eaux

    Un assuré découvre une fuite chez son voisin du dessus. L’agent ouvre le dossier, note les pièces touchées et dit quoi garder pour l’expert. Si l’eau coule encore, il oriente vers votre assistance selon votre règle.

  3. Mardi, 11 h : la relance d’un dossier

    L’assuré appelle pour la troisième fois. L’agent lit l’état du sinistre, dit ce qui manque au dossier et note la relance pour le gestionnaire.

Ce qu’il écrit dans le dossier

Le gestionnaire ouvre un dossier structuré. Pas de message vocal à réécouter.

  • Identification

    Numéro de contrat ou de client, vérifié dans votre outil avant de continuer.

  • Déclaration

    Les éléments de la trame, champ par champ, dans l’outil de gestion des sinistres.

  • Résumé et pièces attendues

    Un résumé de l’appel, la transcription et la liste des justificatifs à demander à l’assuré.

Ce qu’on branche

  • Outil de gestion des sinistres

    Création du dossier et lecture de son état.

  • Référentiel contrats

    Vérification de l’assuré, du véhicule ou du bien, et des garanties.

  • CRM ou outil de relation client

    Historique des contacts et trace de l’appel.

Contraintes propres à l’assurance

  • Enregistrement des appels

    Enregistrer ou non est votre décision. Si les appels sont enregistrés, l’assuré l’entend au début de l’appel.

  • Traçabilité

    Chaque appel laisse une transcription et un résumé rattachés au dossier. On sait ce qui a été dit, et quand.

  • Voix traitée dans l’UE

    Reconnaissance vocale, modèle de langage et synthèse vocale tournent dans l’Union européenne. Le stockage des transcriptions se décide avec vous.

  • Périmètre de réponse

    L’agent répond à partir du contrat et des règles que vous lui donnez. Il ne se prononce pas sur la prise en charge. Le reste revient à un conseiller.

Essayez ce scénario au téléphone

Vous déclarez un accrochage aux Assurances Horizon, une compagnie fictive. Léa recueille la date, le lieu, les circonstances, le tiers et le constat, comme pour ouvrir le dossier.

Déclaration de sinistre

Léa, conseillère des Assurances Horizon (fictives), enregistre votre déclaration d’accrochage : date, lieu, circonstances, tiers, constat.

Conseillère en assurance

Alicia, conseillère des Assurances Horizon, prépare avec vous un devis d’assurance auto, sans tarif annoncé.

Questions fréquentes

Un callbot assurance peut-il prendre une déclaration complète ?

Pour les déclarations simples, oui. L’agent suit votre trame et ouvre le dossier. Les cas complexes ou sensibles passent au gestionnaire avec ce qui a déjà été recueilli.

Les appels sont-ils enregistrés ?

Seulement si vous le décidez. Dans ce cas, l’assuré en est informé au début de l’appel. La transcription et le résumé sont conservés là où vous le choisissez.

Où sont traitées les données vocales ?

La reconnaissance vocale, le modèle de langage et la synthèse vocale tournent dans l’Union européenne. L’orchestration tourne sur une infrastructure gérée par NextGen.

Le même agent convient-il à une banque ?

Le principe est le même pour un callbot banque : identification, réponse à partir des données du client, trace dans le dossier. Les règles de vérification d’identité se définissent avec vos équipes conformité.

Quelle différence entre un callbot assurance et un serveur vocal interactif ?

Le serveur vocal interactif fait taper des touches et aiguille l’appel. L’agent vocal IA écoute le récit de l’assuré, pose les questions qui manquent et ouvre le dossier pendant l’appel.

Un callbot peut-il absorber un pic d’appels après une tempête ?

Oui. Il prend plusieurs appels en même temps, et cette capacité se dimensionne avec vous selon vos pics habituels. Les appels qui demandent un conseiller lui sont transférés.

Que fait l’agent si l’assuré est en détresse ?

Il garde un ton calme, ne presse pas l’appelant et passe l’appel à un conseiller selon la règle fixée avec vous. Un blessé, un logement inhabitable : ces cas se définissent avant le lancement.

Le callbot assurance convient-il à un courtier ou une mutuelle ?

Oui. Pour un courtier en assurance, il prend les demandes et les sinistres avant de les passer à la compagnie. Pour une mutuelle, il répond sur les remboursements et les garanties. Chaque métier a sa page.

Les autres cas d’usage

Un agent prêt pour les pics de sinistres

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