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Agent vocal IA pour le recouvrement amiable

Derrière une facture impayée, il y a souvent un oubli ou un changement de banque. Notre agent fait du recouvrement amiable au téléphone. Il rappelle le débiteur, l’écoute, note sa proposition et laisse au gestionnaire un dossier à jour.

  • Relances amiables respectueuses
  • Promesses de paiement enregistrées
  • Litiges passés à un gestionnaire
Bureau d’assurance et de banque de nuit, contrat et téléphone, une onde vocale au-dessus du combiné

Ce que l’agent prend en charge

  • Relance amiable

    Il rappelle le débiteur au sujet d’une échéance impayée, en rappelant la référence du dossier et le montant dû, sans pression.

  • Promesse de paiement

    Le débiteur dit quand et comment il va régler. L’agent l’enregistre et lui rappelle les moyens de paiement acceptés.

  • Demande d’échéancier

    Il recueille la demande et la situation exposée, propose les échéanciers autorisés par vos règles ou transmet au gestionnaire.

  • Appels entrants des débiteurs

    Le débiteur rappelle après un courrier. L’agent retrouve le dossier et reprend là où il en était.

Exemple d’appel : un échéancier accepté

Un client rappelle après une relance au sujet d’une facture de septembre restée impayée.

  1. Agent

    Service clients de la société Arcade, bonjour. Je suis un assistant vocal IA. Que puis-je faire pour vous ?

  2. Appelant

    Oui, bonjour… j’ai reçu un courrier, pour une facture impayée apparemment.

  3. Agent

    Je vais regarder. Pouvez-vous me donner la référence indiquée sur le courrier, puis votre nom ?

  4. Appelant

    Référence 4471, Julien Moreau.

  5. Agent

    Merci. Pour vérifier que je parle bien au titulaire du dossier, pouvez-vous me donner le code postal de votre adresse de facturation ?

  6. Appelant

    69003.

  7. Agent

    Merci, monsieur Moreau. Le dossier concerne la facture de septembre, qui n’est pas encore réglée. Je vous écoute.

  8. Appelant

    Oui, alors… j’ai changé de banque et le prélèvement n’est pas passé. Est-ce que je peux payer en deux fois ?

  9. Agent

    C’est possible pour ce dossier : deux règlements, le 15 novembre et le 15 décembre. Cela vous convient ?

  10. Appelant

    Oui, parfait.

  11. Agent

    C’est enregistré : un échéancier en deux fois, le 15 novembre et le 15 décembre. Un gestionnaire reste joignable si votre situation change. Bonne journée, monsieur Moreau.

Trois moments d’une campagne de relance

Un impayé se règle souvent au premier vrai échange. L’agent tient ces échanges au rythme de vos règles, dossier par dossier.

  1. Le 5 du mois : les prélèvements rejetés

    Une série de prélèvements n’est pas passée. L’agent appelle chaque titulaire dans les plages autorisées, vérifie son identité et rappelle la référence. Beaucoup découvrent un changement de banque oublié et donnent une date de règlement.

  2. Mardi, 18 h 30 : le débiteur rappelle après le travail

    Le service est fermé. Le client a reçu un courrier et veut en finir. L’agent retrouve le dossier, enregistre sa promesse de paiement et met le statut à jour pour le gestionnaire du lendemain.

  3. Jeudi : une situation qui demande une personne

    Le débiteur explique qu’il a perdu son emploi. L’agent ne pousse pas : il note la situation avec ses mots, propose un rappel par un gestionnaire et suspend la relance selon vos règles.

Ce qu’il recueille, et où il l’écrit

Le gestionnaire voit l’issue de chaque appel sans réécouter les échanges.

  • Issue de l’appel

    Promesse, demande d’échéancier, contestation, injoignable : le statut du dossier est mis à jour dans votre outil de recouvrement.

  • Engagement du débiteur

    Date et montant promis, mode de paiement, avec la date de l’appel.

  • Résumé et transcription

    Rattachés au dossier, pour savoir ce qui a été dit et sur quel ton.

Points d’intégration

  • Outil de recouvrement ou de gestion des créances

    Lecture du dossier, écriture du statut et de l’engagement.

  • Téléphonie

    Numéro de rappel des débiteurs et transfert de l’appel vers un gestionnaire.

  • Agenda des gestionnaires

    Rappel par un gestionnaire pour un litige ou une situation délicate.

Contraintes propres au recouvrement

  • Amiable uniquement

    L’agent ne menace pas, ne parle pas de poursuites et n’insiste pas après un refus. Il écoute, propose ce que vos règles prévoient et note la réponse.

  • Vérification d’identité

    Il s’assure de parler à la bonne personne avant d’évoquer la dette, selon la règle définie avec votre conformité. Rien n’est dit à un tiers.

  • Règles d’appel

    Horaires, fréquence des relances, nombre de tentatives et appels vers les particuliers se cadrent avec vous avant tout lancement.

  • Situations difficiles

    Le débiteur conteste, va mal ou veut parler à quelqu’un ? L’appel passe à un gestionnaire.

Essayez ce scénario au téléphone

La démo joue un accueil téléphonique générique : l’agent identifie votre demande et prend votre message. Sur un projet de recouvrement amiable, il suit vos scripts de relance et vos règles d’échéancier.

Accueil téléphonique

Clara, accueil du groupe Atlantis, identifie votre demande, vous oriente et prend votre message avec un créneau de rappel.

Questions fréquentes

L’agent peut-il accorder un échéancier ?

Il peut proposer les échéanciers que vos règles autorisent, par exemple selon le montant dû. Au-delà, il recueille la demande et la transmet à un gestionnaire.

Comment l’agent évite-t-il d’être agressif ?

Son ton et ses limites sont écrits avec vous : pas de menace, pas d’insistance après un refus, transfert vers une personne dès que la situation le demande.

Que se passe-t-il si quelqu’un d’autre décroche ?

L’agent ne parle pas de la dette. Il demande à quel moment joindre la personne et s’en tient là.

Le débiteur sait-il qu’il parle à une IA ?

Oui, l’agent l’annonce au début de l’appel, conformément à l’article 50 de l’AI Act.

À quelles heures peut-on faire du recouvrement amiable par téléphone ?

Les plages d’appel, la fréquence des relances et les jours exclus se fixent avec vous et votre conformité avant tout lancement. L’agent n’appelle que dans ces plages et s’arrête au nombre de tentatives prévu.

Que fait l’agent si le débiteur conteste la facture ?

Il ne discute pas le bien-fondé de la créance. Il note la contestation et ses motifs dans le dossier, suspend la relance selon vos règles et passe le dossier à un gestionnaire.

Un agent vocal peut-il remplacer un chargé de recouvrement ?

Non. Il prend les relances courantes, les promesses de paiement et les rappels entrants. Vos chargés de recouvrement gardent les contestations, les situations difficiles et les négociations hors règles. Dans une banque ou un établissement de crédit, les mêmes limites s’appliquent et se définissent avec votre conformité.

Combien de temps pour mettre en place un recouvrement amiable par IA ?

Le délai et le coût se cadrent avec vous. Ils dépendent de votre outil de recouvrement, de vos scripts de relance, des règles d’échéancier et de la validation par votre conformité.

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