Le secrétariat téléphonique du kiné, pris par une IA entre deux séances
Vous êtes en pleine séance. Le téléphone vibre dans votre poche. Beaucoup de kinés tiennent leur secrétariat téléphonique eux-mêmes, entre deux patients. L’agent décroche à votre place, pose la série de séances prescrite et vous laisse les messages pour la pause. C’est un secrétariat kiné qui suit vos propres règles de planification.
- Séries de séances planifiées
- Reports sans casser la série
- Messages prêts pour la pause
Ce que l’agent prend en charge
Un cabinet de kinésithérapie reçoit surtout des appels d’agenda : nouvelles prescriptions, reports, questions pratiques. L’agent les prend sans vous sortir de la séance.
Nouvelle prise en charge
Le patient a une ordonnance. L’agent note le motif et le nombre de séances, puis pose la première et les suivantes au rythme que vous fixez.
Reports de séance
Le patient ne peut pas venir mardi. L’agent déplace cette séance et garde le reste de la série.
Renseignements pratiques
Il dit quoi apporter, comment venir, et si vous faites des séances à domicile.
Messages
Une question d’un patient ou l’appel d’un médecin prescripteur devient un message complet pour le bon praticien.
Exemple d’appel : une série de séances à planifier
Un patient appelle un mardi à 12 h 40, son ordonnance à la main.
- Agent
Cabinet de kinésithérapie du Mail, bonjour. Je suis l’assistant vocal IA du cabinet. Je vous écoute.
- Appelant
Bonjour… euh, j’ai une ordonnance pour de la kiné. Je voudrais commencer.
- Agent
Très bien. Vous êtes déjà venu au cabinet ?
- Appelant
Non, jamais. Thomas Bernard.
- Agent
Merci, Monsieur Bernard. Combien de séances, et pour quelle partie du corps, en deux mots ?
- Appelant
Dix séances. C’est pour le genou.
- Agent
Le cabinet fait deux séances par semaine pour ça. Je vous propose jeudi 18 h avec Madame Roux, puis lundi et jeudi à la même heure. Ça vous va ?
- Appelant
Le jeudi, oui. Le lundi, par contre… je peux qu’à 19 h.
- Agent
Alors jeudi 18 h et lundi 19 h. Dix séances sur cinq semaines. Apportez l’ordonnance et votre carte Vitale la première fois.
- Appelant
OK. Je viens en tenue de sport ?
- Agent
Une tenue souple suffit. Un short, c’est l’idéal. À jeudi, Monsieur Bernard.
Une semaine au cabinet de kiné
Au cabinet, le téléphone sonne pendant les séances. Trois moments où l’agent décroche à votre place.
Lundi, 8 h 15 : les ordonnances de la semaine
Des patients sortent de chez leur médecin avec une prescription de rééducation. Ils appellent dès l’ouverture. L’agent note le motif général et le nombre de séances, puis pose la série dans l’agenda du praticien.
Mercredi, 10 h 40 : vos mains sont occupées
Vous êtes en pleine séance et le téléphone vibre. Un patient annule sa séance de jeudi. L’agent la déplace sur un créneau libre et garde le reste de la série.
Vendredi, 19 h : le cabinet est fermé
Une patiente demande si vous faites des séances à domicile. L’agent répond d’après vos informations et prend un message pour le kiné concerné. Vous le lisez lundi, à la première pause.
Ce qu’il recueille, et où il l’écrit
Fin de séance. Vous ouvrez votre agenda et les demandes sont déjà écrites. Le secrétariat téléphonique a tourné sans vous.
Prise en charge
Motif général, médecin prescripteur, nombre de séances, disponibilités du patient.
Séances
Posées dans l’agenda du praticien concerné.
Résumé de l’appel
La transcription et un résumé, rattachés au patient si votre logiciel l’accepte.
Points d’intégration
L’agent se branche sur l’agenda que vous utilisez déjà. Vous ne changez pas d’outil pour lui.
Agenda du cabinet
Votre logiciel de rendez-vous ou votre agenda partagé. L’agent voit les créneaux libres et pose les séances.
Logiciel de gestion du cabinet
Il retrouve un patient en cours de traitement et y rattache le message.
Téléphonie
Les appels basculent vers l’agent pendant les séances ou hors horaires. Il transfère à un praticien libre si vous le souhaitez.
Contraintes propres au cabinet de kinésithérapie
Les patients qui appellent ont souvent mal, et parfois peur. L’agent reste sur l’agenda et laisse le soin au praticien.
Données de santé
Un motif de rééducation est une donnée de santé. Nous cadrons avec vous l’hébergement de ces données (HDS) et ce que l’agent conserve.
Aucun avis médical
L’agent ne dit pas si une douleur est normale. Il ne conseille aucun exercice. Il prend un message pour vous.
Urgences
Si l’appelant décrit une urgence, l’agent l’oriente vers le 15 ou les urgences. Il ne cherche pas de créneau.
Transparence
Le patient sait dès le début qu’il parle à une IA (AI Act, article 50).
Essayez ce scénario au téléphone
La démo joue un accueil téléphonique générique, pas un cabinet de kiné. Vous appelez, l’agent comprend votre demande et prend votre message avec un créneau de rappel.
Accueil téléphonique
Clara, accueil du groupe Atlantis, identifie votre demande, vous oriente et prend votre message avec un créneau de rappel.
Questions fréquentes
L’agent peut-il planifier toute une série de séances ?
Oui, avec vos règles : séances par semaine, durée, praticiens qui prennent ce type de rééducation. Il propose les créneaux et les pose.
Que fait-il quand un patient demande si sa douleur est normale ?
Il ne répond pas sur le fond. Il prend un message pour le kiné. Si l’appelant décrit une urgence, il l’oriente vers le 15.
Fonctionne-t-il pour un cabinet de plusieurs praticiens ?
Oui. Chaque praticien a son agenda et ses spécialités. L’agent oriente le patient selon le motif.
Les données des patients sortent-elles de l’Europe ?
Non pour la voix. Reconnaissance vocale, modèle de langage et synthèse vocale tournent dans l’Union européenne. L’hébergement des données de santé se décide avec vous.
Quelle différence avec un télésecrétariat pour kiné ?
Un télésecrétariat prend surtout des messages. L’agent pose les séances dans votre agenda, selon vos règles, et décroche même quand trois patients appellent en même temps. Le numéro du cabinet ne change pas.
Que se passe-t-il si l’agent ne comprend pas ce que dit le patient ?
Il fait répéter, ou reformule. Si ça bloque encore, il prend un message pour le kiné ou transfère l’appel, avec la transcription.
Un agent vocal peut-il remplacer la secrétaire d’un cabinet de kiné ?
Non. Il prend les appels que personne ne peut prendre pendant les séances, et laisse à l’équipe ce qui demande une personne. Dans un cabinet sans secrétaire, il vous évite surtout de décrocher entre deux patients. Le secrétariat médical et le cabinet dentaire fonctionnent sur le même principe.
Combien de temps pour mettre en place un secrétariat téléphonique IA au cabinet ?
Le délai dépend de votre logiciel de rendez-vous et de ce qu’il ouvre à une connexion. Il se cadre avec vous après un échange sur vos règles de planification. Le numéro du cabinet ne change pas.
Les secteurs proches
- Cabinet dentaireL’assistante est au fauteuil. L’agent décroche et pose le rendez-vous.Voir le secteur
- Clinique privéeChaque appel part vers le bon service, et les rendez-vous de consultation se posent au premier appel.Voir le secteur
- Clinique vétérinaireLes rendez-vous et les rappels de vaccin se prennent seuls. Les urgences arrivent tout de suite au vétérinaire de garde.Voir le secteur
- Secrétariat médicalPrendre les rendez-vous dans l’agenda du cabinet, gérer les annulations et orienter les urgences vers le 15.Voir le secteur
Les cas d’usage
- Qualification de leadsRappeler chaque lead entrant pendant qu’il est chaud, qualifier son besoin et le transmettre au commercial.Voir le cas d’usage
- AssurancePrendre les déclarations de sinistre, répondre sur un contrat et laisser un dossier complet au gestionnaire.Voir le cas d’usage
- Support informatiqueQualifier les incidents au téléphone, créer le ticket dans votre outil ITSM et répondre aux demandes simples.Voir le cas d’usage
- Accueil téléphoniqueUn standard téléphonique IA qui décroche à chaque appel, identifie la demande et prend message ou rendez-vous.Voir le cas d’usage
- RecrutementPréqualifier les candidats au téléphone et écrire leurs réponses dans l’ATS. Le moteur de Delectus.Voir le cas d’usage
Vos séances posées sans lâcher votre patient
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