La prise de commande par téléphone confiée à un agent vocal IA
6 h 30. Les épiceries du secteur appellent toutes en même temps pour leur réassort. Une ligne est prise, les autres sonnent dans le vide. L’agent assure cette prise de commande par téléphone. Il retrouve les références, relit la commande au client et la saisit dans votre outil de gestion. Pour un grossiste ou un traiteur, la commande téléphonique arrive saisie, relue et prête à préparer.
- Commande prise ligne par ligne
- Relue au client avant validation
- Saisie directe dans l’ERP
Ce que l’agent prend en charge
Les clients qui commandent au téléphone ont leurs habitudes : mêmes produits, même heure, même vocabulaire. L’agent s’y adapte à partir de votre catalogue.
Commande de réassort
Le client donne ses références ou ses produits habituels. L’agent les retrouve dans votre catalogue et note les quantités.
Commande traiteur
Il suit votre trame : nombre de convives, formules, date et heure de livraison ou de retrait.
Questions sur une commande
Le client veut savoir si sa commande est partie, ou ajouter un article. L’agent lit la commande et enregistre la modification.
Disponibilité et délais
Il répond sur le stock et les jours de livraison quand votre outil les donne.
Exemple d’appel : une commande de réassort
Le gérant d’une épicerie appelle son grossiste un lundi à 6 h 45 pour la commande de la semaine.
- Agent
Primeurs des Saules, bonjour. Je suis l’assistant vocal IA des commandes. C’est pour quel compte ?
- Appelant
Épicerie Martin. C’est Sylvain.
- Agent
Bonjour Sylvain. Je vous écoute.
- Appelant
Alors… trois cagettes de tomates grappe, deux sacs de patates, les dix kilos, et un carton de citrons.
- Agent
Trois tomates grappe, deux pommes de terre en dix kilos, un citron. Le lundi, vous prenez souvent des bananes. J’en mets ?
- Appelant
Ah oui, deux cartons. Vous avez des clémentines, là ?
- Agent
Oui, en colis de dix kilos. Combien ?
- Appelant
Un seul.
- Agent
Je relis. Trois cagettes de tomates grappe, deux sacs de pommes de terre de dix kilos, un carton de citrons, deux cartons de bananes, un colis de clémentines. Livré demain matin avec votre tournée. Je valide ?
- Appelant
C’est bon, vas-y.
- Agent
C’est enregistré. Bonne journée, Sylvain.
Les heures de commande
La prise de commande par téléphone a ses pics, souvent avant l’aube. Trois moments où l’agent décroche.
Lundi, 6 h 45 : le réassort de la semaine
Le gérant d’une épicerie appelle avant d’ouvrir. Il dicte ses produits habituels et deux nouveautés. L’agent retrouve chaque référence, relit la commande et la saisit dans l’ERP.
Mercredi, 15 h : un buffet pour samedi
Une entreprise commande un buffet chez son traiteur. L’agent suit votre trame : nombre de convives, formules, heure de livraison, adresse. La commande arrive complète, prête à valider.
Jeudi, 11 h : un article oublié
Un restaurateur a oublié la crème dans sa commande du matin. L’agent retrouve la commande, vérifie qu’elle n’est pas partie et ajoute la ligne. Si la tournée est déjà chargée, il transfère à l’ADV.
Ce qu’il recueille, et où il l’écrit
La commande arrive saisie. Plus de bloc griffonné à retaper.
Lignes de commande
Référence, désignation, quantité et unité, relues au client avant validation.
Livraison
Adresse, date, créneau ou retrait au dépôt, selon vos tournées.
Points à vérifier
Référence introuvable, quantité inhabituelle, demande spéciale. Signalés au commercial sédentaire avec le résumé de l’appel.
Points d’intégration
L’agent saisit dans votre ERP comme le ferait votre ADV. Pas de fichier intermédiaire à recopier.
ERP ou gestion commerciale
Il lit le catalogue, les clients et les stocks, puis crée la commande ou un bon à valider.
Historique client
Il connaît les produits commandés d’habitude et les propose au client.
Téléphonie
Une commande hors règles part vers l’ADV ou le commercial, par transfert d’appel.
Contraintes propres à la prise de commande par téléphone
Une commande mal saisie part en préparation, puis en livraison. L’agent relit tout et suit vos règles de validation.
Erreurs de saisie
L’agent relit chaque ligne au client. La commande part seulement après son accord.
Prix et conditions
Il annonce les prix et conditions de ce client dans votre outil. Une remise reste la décision du commercial.
Validation
Vous choisissez : commande créée directement, ou mise en attente pour l’ADV.
Transparence
Le client entend dès le début qu’il parle à une IA (AI Act, article 50).
Essayez ce scénario au téléphone
La démo joue un accueil téléphonique générique. Clara, au standard d’une entreprise, identifie votre demande et prend un message ou un rendez-vous. Pour la prise de commande, l’agent travaille sur votre catalogue, vos clients et votre ERP.
Accueil téléphonique
Clara, accueil du groupe Atlantis, identifie votre demande, vous oriente et prend votre message avec un créneau de rappel.
Questions fréquentes
L’agent comprend-il nos références produits ?
Il cherche dans votre catalogue à partir de la référence ou du nom que donne le client, puis lui fait confirmer. Nous testons avec vous les mots que vos clients utilisent vraiment.
La commande va-t-elle directement dans l’ERP ?
Oui, si votre ERP l’accepte par API. Vous pouvez aussi garder une validation par l’ADV avant l’enregistrement définitif.
Que fait-il pour une demande hors catalogue ?
Il la note telle que le client la dit, à l’attention du commercial, qui rappelle si besoin.
Peut-il appeler les clients pour prendre leur commande ?
Oui, pour des clients professionnels habitués à commander par téléphone. Les règles d’appel se cadrent avec vous avant tout lancement.
La prise de commande téléphonique tient-elle quand tous les clients appellent à la même heure ?
Oui. L’agent prend plusieurs appels en parallèle, sans file d’attente. Nous dimensionnons la capacité avec vous, sur votre pic du matin.
Les clients gardent-ils le numéro de commande habituel ?
Oui, ils appellent le même numéro. Les appels basculent vers l’agent aux heures de commande ou en débordement, et repartent vers l’ADV quand il le faut.
Un agent vocal peut-il remplacer l’ADV pour la prise de commande ?
Non. Il prend les commandes simples et répétitives, aux heures où l’ADV ne peut pas suivre. L’équipe garde les remises, les litiges et les clients qui veulent parler à leur commercial.
Combien de temps pour brancher la prise de commande téléphonique sur notre ERP ?
Le délai dépend de votre ERP et de ce qu’il ouvre par API. Il se cadre avec vous, à partir de votre catalogue et des mots que vos clients utilisent. Un site e-commerce qui reçoit aussi des commandes au téléphone peut passer par le même agent.
Les cas d’usage
- Qualification de leadsRappeler chaque lead entrant pendant qu’il est chaud, qualifier son besoin et le transmettre au commercial.Voir le cas d’usage
- AssurancePrendre les déclarations de sinistre, répondre sur un contrat et laisser un dossier complet au gestionnaire.Voir le cas d’usage
- Support informatiqueQualifier les incidents au téléphone, créer le ticket dans votre outil ITSM et répondre aux demandes simples.Voir le cas d’usage
- Accueil téléphoniqueUn standard téléphonique IA qui décroche à chaque appel, identifie la demande et prend message ou rendez-vous.Voir le cas d’usage
- RecrutementPréqualifier les candidats au téléphone et écrire leurs réponses dans l’ATS. Le moteur de Delectus.Voir le cas d’usage
Toutes les commandes du matin, sans ligne occupée
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