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Callbot e-commerce pour les commandes, les retours et les échanges

Lendemain de soldes. La moitié des appels pose la même question : où est mon colis ? Un callbot e-commerce retrouve la commande, lit le suivi du transporteur et donne la date de livraison. Vos conseillers récupèrent les litiges et les vrais cas difficiles.

  • Statut de commande en direct
  • Retours et échanges ouverts
  • Tickets prêts pour vos conseillers
Zone de préparation de colis de nuit, ordinateur et téléphone, une onde vocale lumineuse

Les appels qu’il prend

  • Où est ma commande

    Le client donne son numéro de commande ou son adresse e-mail. L’agent lit le statut, le suivi du colis et la date de livraison prévue.

  • Retours et échanges

    Il vérifie le délai de retour d’après vos règles, ouvre la demande dans votre outil et explique comment renvoyer l’article.

  • Questions avant achat

    Taille, stock, délai de livraison, paiement. Il répond d’après votre catalogue et vos conditions.

  • Réclamations

    Colis abîmé, article manquant, remboursement en retard. Il note les faits et crée le ticket pour un conseiller.

Exemple d’appel : un colis en retard

Une cliente appelle un lundi à 19 h 05. Son colis devait arriver vendredi.

  1. Agent

    Maison Tilleul, service client, bonsoir. Je suis l’assistant vocal de la boutique, une IA. Que puis-je faire pour vous ?

  2. Appelant

    Bonsoir… J’ai commandé une veste il y a, je sais pas, dix jours ? Et toujours rien.

  3. Agent

    Je regarde ça. Vous avez votre numéro de commande ?

  4. Appelant

    Euh oui, attendez… 58214.

  5. Agent

    Merci. Elle est à quel nom ?

  6. Appelant

    Camille Fournier.

  7. Agent

    C’est bien ça. Le colis est parti mardi. Le transporteur indique un retard au centre de tri, et une livraison demain avant 13 h.

  8. Appelant

    Ah, d’accord. Et si elle me va pas, je peux la renvoyer ?

  9. Agent

    Oui, vous avez trente jours après réception. Rappelez ce numéro et j’ouvre le retour.

  10. Appelant

    Et s’il arrive pas demain, je fais quoi ?

  11. Agent

    Rappelez-nous et je passe le dossier à un conseiller, qui ouvre une enquête chez le transporteur. J’ai noté votre appel sur la commande. Bonne soirée !

Les temps forts du service client

Un site marchand vit au rythme des soldes, des soirées et des fêtes. L’agent tient le téléphone à chacun de ces moments.

  1. Lendemain de soldes, 9 h : la file d’attente

    Tout le monde demande où en est son colis. L’agent prend les appels en parallèle, lit le suivi du transporteur et donne la date de livraison. Les conseillers gardent les réclamations.

  2. Mardi, 20 h : un retour à ouvrir

    La robe ne va pas. La cliente appelle après le travail. L’agent vérifie le délai de retour d’après vos règles, ouvre la demande et explique comment renvoyer l’article.

  3. Mi-décembre : le cadeau pas encore arrivé

    Le client s’inquiète pour Noël. L’agent lit le statut du colis. Si la livraison risque de passer la date, il crée un ticket prioritaire pour un conseiller.

Ce qu’il écrit pour vos conseillers

Le conseiller reprend un ticket lié à la commande. Il n’a pas à réidentifier le client.

  • La commande

    Retrouvée dans votre plateforme e-commerce et liée au ticket.

  • La demande de retour

    Article, motif, échange ou remboursement, enregistrés selon votre procédure.

  • Le résumé de l’appel

    Sur le ticket ou la fiche client, avec ce qui a été répondu.

Ce qu’on branche

  • Plateforme e-commerce

    Lecture des commandes et des clients. Par exemple Shopify, PrestaShop ou votre back-office maison.

  • Suivi transporteur

    Statut du colis et date de livraison prévue.

  • Outil de support

    Création du ticket et historique des contacts du client.

Vos règles, appliquées à chaque appel

  • Identifier le client

    Numéro de commande, e-mail ou téléphone. La règle se fixe avec vous avant que l’agent parle d’une commande.

  • Remboursements

    L’agent ouvre la demande. Le remboursement suit votre circuit de validation habituel.

  • Pics saisonniers

    Soldes, Noël, opérations commerciales. L’agent prend les questions répétitives et passe les cas difficiles à l’équipe.

  • Il dit qu’il est une IA

    Le client l’entend dès la première phrase (AI Act, article 50).

Essayez ce scénario au téléphone

La démo joue un accueil téléphonique générique. Clara, au standard d’une entreprise, comprend votre demande et prend un message ou un rendez-vous. Pour un site marchand, l’agent est réglé sur vos commandes, vos règles de retour et votre outil de support.

Accueil téléphonique

Clara, accueil du groupe Atlantis, identifie votre demande, vous oriente et prend votre message avec un créneau de rappel.

Accueil client

Alicia vous accueille et identifie votre demande, comme à un guichet.

Questions fréquentes

L’agent voit-il vraiment le statut de la commande ?

Oui, s’il est connecté à votre plateforme et au suivi du transporteur. Il lit l’information pendant l’appel. Pas de réponse type.

Peut-il rembourser un client ?

Il ouvre la demande selon vos règles. Le remboursement passe par votre circuit habituel, sauf si vous décidez d’automatiser certains cas simples.

Et quand le client est mécontent ?

L’agent repère le ton et passe l’appel à un conseiller. Si personne n’est libre, il crée un ticket prioritaire.

Le même agent peut-il répondre par chat ?

Nous construisons des agents vocaux, pour le téléphone. Les règles et les connexions à vos outils pourront servir ailleurs, on en parle si besoin.

Un callbot e-commerce répond-il le soir et le week-end ?

Oui. Vos clients appellent après le travail. L’agent lit le statut, ouvre les retours, crée les tickets. Vos conseillers reprennent le lendemain.

Combien d’appels le callbot peut-il prendre pendant les soldes ?

Il prend plusieurs appels en parallèle. Le nombre se dimensionne avec vous avant chaque temps fort.

Combien de temps pour mettre en place un callbot e-commerce ?

Le délai se cadre avec vous. Il dépend de votre plateforme, de l’outil de support et des règles de retour à écrire. Mieux vaut démarrer avant un temps fort que pendant.

Un callbot peut-il remplacer le service client d’une boutique en ligne ?

Non. Il prend les questions répétitives : statut, suivi, retours simples. Litiges, gestes commerciaux et clients mécontents restent à vos conseillers. Si vos clients commandent aussi au téléphone, la prise de commande suit la même logique, avec votre catalogue.

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