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Un callbot pour opérateur télécom qui prend le support de niveau 1

Plus d’internet depuis hier soir. La fibre devait être posée la semaine dernière. Au support d’un opérateur, ces appels reviennent toute la journée. Un callbot d’opérateur télécom fait les vérifications de base et donne l’état de la commande. Si ça ne suffit pas, il pose le rendez-vous du technicien et ouvre un ticket complet. C’est un voicebot de support télécom qui suit vos procédures, sans improviser.

  • Diagnostic de niveau 1
  • État de la commande et du raccordement
  • Rendez-vous technicien posé
Salle d’exploitation de nuit face à un dépôt de livraison, une onde vocale au-dessus du téléphone

Ce que l’agent prend en charge

Au support d’un opérateur, la panne, la commande et le rendez-vous technicien reviennent sans cesse. L’agent prend ces appels avec vos procédures et vos outils.

  • Support de niveau 1

    Il fait vérifier les voyants, redémarrer la box, contrôler les câbles. Il suit vos arbres de diagnostic, sans en inventer.

  • Suivi de commande

    Le client demande où en est son raccordement. L’agent lit le dossier et donne l’étape en cours.

  • Rendez-vous technicien

    Il propose les créneaux libres pour une installation ou une intervention et pose le rendez-vous.

  • Ouverture d’incident

    Le diagnostic n’aboutit pas. Il crée le ticket avec tout ce qui a été testé et l’envoie au niveau 2.

  • Questions de facture

    La facture a augmenté, une promotion est terminée. Si votre outil de facturation est branché, le callbot lit les lignes et les explique. Une contestation va à un conseiller.

Exemple d’appel : une box qui ne se connecte plus

Une cliente appelle un samedi à 10 h 20. Plus d’internet depuis la veille.

  1. Agent

    Support Télécom des Peupliers, bonjour. Je suis l’assistant vocal IA du support. Je vous écoute.

  2. Appelant

    Bonjour. J’ai plus internet depuis hier soir, rien du tout.

  3. Agent

    On va regarder ensemble. Votre numéro client, et la date de naissance du titulaire ?

  4. Appelant

    Alors… 6 1 4 0 9 3. Et je suis née le 2 mai 1985.

  5. Agent

    Merci, Madame Faure. Pas d’incident déclaré dans votre secteur. Le voyant principal de la box, il est de quelle couleur ?

  6. Appelant

    Rouge. Il clignote.

  7. Agent

    Débranchez la box, attendez dix secondes et rebranchez-la. Je reste en ligne.

  8. Appelant

    Voilà… c’est fait. Non, toujours rouge.

  9. Agent

    D’accord. J’ouvre un incident avec ce qu’on a testé. Un technicien peut passer lundi entre 8 h et 12 h, ou mardi entre 13 h et 17 h.

  10. Appelant

    Lundi matin, ce sera bien.

  11. Agent

    C’est posé, lundi entre 8 h et 12 h. Le niveau 2 a votre dossier. Bonne journée, Madame Faure.

Trois journées au support

Le support d’un opérateur vit au rythme des pannes et des raccordements. Trois moments où le callbot décroche.

  1. Mardi, 7 h 30 : une panne sur tout un quartier

    Les clients du secteur appellent tous en même temps. Si l’incident est déclaré dans votre outil, l’agent l’annonce dès le début de l’appel et note le client concerné. Les conseillers restent sur les cas qui sortent de la panne.

  2. Samedi, 10 h 20 : la box clignote

    Une cliente n’a plus d’internet depuis la veille. L’agent la guide dans les vérifications prévues : voyants, redémarrage, câbles. Rien ne change, alors il ouvre le ticket avec chaque test et pose le rendez-vous du technicien.

  3. Fin de mois : la facture a augmenté

    Un client ne comprend pas une ligne de sa facture. Si votre outil de facturation est branché, l’agent lit la ligne et explique d’où elle vient. Une contestation part chez un conseiller, avec le résumé de l’appel.

Ce qu’il recueille, et où il l’écrit

Le technicien de niveau 2 reprend où l’agent s’est arrêté. Le client ne répète rien.

  • Identification de la ligne

    Numéro de client, de ligne ou de contrat, vérifié avant toute réponse sur le dossier.

  • Ticket d’incident

    Symptômes, tests faits et résultat de chaque étape, dans votre outil de tickets.

  • Rendez-vous et résumé

    Le créneau d’intervention, et le résumé de l’appel sur le dossier client.

Points d’intégration

L’agent lit les mêmes systèmes que vos conseillers de niveau 1. Ce qu’il dit au client vient du dossier.

  • Outil de tickets

    Il crée, lit et met à jour les incidents.

  • Système de commandes

    Il lit l’état des commandes, des portabilités et des raccordements.

  • Planning des interventions

    Il voit les créneaux des techniciens ou du sous-traitant et pose le rendez-vous.

Contraintes propres aux opérateurs télécoms

Une ligne, un contrat, une offre : chaque information est protégée. L’agent applique les règles de votre conformité.

  • Vérification d’identité

    Pas d’identification, pas d’information sur la ligne ni de changement d’offre. Les règles se définissent avec votre conformité.

  • Diagnostic encadré

    L’agent applique les procédures validées par vos équipes techniques. Au-delà, il passe au niveau 2.

  • Appels sortants

    Une campagne d’appels vers des particuliers se cadre avec vous avant tout lancement : consentement, listes d’opposition, horaires.

  • Transparence

    Le client entend dès le début qu’il parle à une IA (AI Act, article 50).

Essayez ce scénario au téléphone

La démo joue un appel au helpdesk informatique. L’agent qualifie un incident comme il le ferait avant de créer le ticket. Elle n’est pas réglée pour un opérateur, mais un support de niveau 1 suit le même déroulé.

Support informatique

Noah, support de niveau 1 du groupe Atlantis (fictif), qualifie votre incident, guide une première manipulation et annonce le ticket.

Support informatique

Alicia vous aide à décrire un incident informatique.

Questions fréquentes

L’agent peut-il dépanner une box ?

Il guide le client dans les vérifications de vos procédures : voyants, redémarrage, câbles. Si ça ne suffit pas, il ouvre un incident complet.

Peut-il lancer un test de ligne à distance ?

Oui, si vos outils l’acceptent par une interface et si vous le décidez. Nous branchons seulement les opérations que vous validez.

Comment pose-t-il un rendez-vous de technicien ?

Il lit les créneaux libres dans votre planning d’intervention, propose ceux qui arrangent le client et pose le rendez-vous.

L’agent peut-il faire des appels de vente ?

Nous le déployons d’abord sur le support et le suivi. Une campagne de vente vers des particuliers se cadre avec vous avant d’être envisagée.

Combien d’appels simultanés un callbot télécom peut-il prendre pendant une panne ?

Il prend les appels en parallèle, ce qui compte quand une panne touche tout un secteur. Nous dimensionnons la capacité avec vous. Si l’incident est déclaré dans votre outil, l’agent l’annonce dès le début de l’appel.

Le callbot peut-il expliquer une facture ?

Oui, si votre outil de facturation est branché. Il lit les lignes et les explique. Une contestation ou un geste commercial va à un conseiller, par transfert ou par une demande sur le dossier.

Un callbot peut-il remplacer le support de niveau 1 d’un opérateur ?

Il prend une partie du niveau 1 : vérifications de base, suivi de commande, rendez-vous technicien. Vos conseillers gardent les cas complexes, les contestations et les clients qui veulent une personne. Chaque appel qui leur arrive est déjà qualifié.

Le voicebot comprend-il les numéros de ligne dictés au téléphone ?

Il fait répéter le numéro et le relit au client avant de chercher le dossier. Nous testons cette étape avec vos formats de numéros avant la mise en service. Un fournisseur d’énergie a le même besoin pour ses références de compteur.

Les secteurs proches

Les cas d’usage

Un niveau 1 qui décroche à chaque appel

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