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Callbot pour fournisseur d’électricité et de gaz

Un client dicte son index. Un autre emménage le 30. Un troisième ne comprend pas sa régularisation. Et une coupure de quartier fait sonner toutes les lignes. Un callbot de fournisseur d’énergie prend les demandes simples, ouvre les dossiers et envoie les pannes au bon interlocuteur.

  • Relevés d’index
  • Déménagements
  • Pannes orientées vers le réseau
Salle d’exploitation de nuit face à un dépôt de livraison, une onde vocale au-dessus du téléphone

Les appels qu’il prend

  • Relevé d’index

    Le client dicte son index. L’agent le relit chiffre par chiffre et l’enregistre sur le bon point de livraison.

  • Déménagement

    Ancienne adresse, nouvelle adresse, dates, index de sortie. Il prend tout ce qu’il faut pour la résiliation et la mise en service.

  • Facture et échéancier

    Prochain prélèvement, montant de la mensualité, régularisation. Il répond d’après le compte du client.

  • Pannes et coupures

    Une coupure relève du gestionnaire de réseau. L’agent le dit clairement et donne le numéro de dépannage que vous lui fournissez.

Exemple d’appel : un déménagement à la fin du mois

Un client appelle un vendredi à 18 h 40. Il emménage le 30 et veut garder son contrat d’électricité.

  1. Agent

    Énergie des Vignes, bonsoir. Je suis l’assistant vocal du service client, une IA. Que puis-je faire pour vous ?

  2. Appelant

    Bonsoir. Je déménage à la fin du mois, et euh… je voudrais garder mon contrat.

  3. Agent

    Bien sûr. Vous avez votre numéro de client ? Il est en haut de vos factures.

  4. Appelant

    Attendez… 4417 0923.

  5. Agent

    Merci. Pour vérifier, la date de naissance du titulaire ?

  6. Appelant

    Le 8 juillet 1985.

  7. Agent

    C’est bon, monsieur Roche. Quelle est la nouvelle adresse, et vous y entrez quand ?

  8. Appelant

    Rue des Lilas, à Tours. Le 30 novembre, le même jour que je pars.

  9. Agent

    C’est noté. Le jour du départ, relevez l’index de votre compteur actuel et rappelez-nous. Je l’enregistrerai.

  10. Appelant

    OK. Et ma mensualité, elle va changer ?

  11. Agent

    Un conseiller la recalculera pour le nouveau logement. Il a votre demande de déménagement complète. Bonne soirée, monsieur Roche.

Les jours où les lignes s’emballent

Un fournisseur d’énergie connaît ses vagues d’appels : déménagements, régularisations, coupures. L’agent prend la vague, vos conseillers gardent les dossiers.

  1. Fin de mois : les déménagements

    Les clients emménagent le 30 et appellent la même semaine. L’agent prend l’ancienne et la nouvelle adresse, les dates et l’index de sortie, puis ouvre la demande sur le bon contrat.

  2. Après les factures de régularisation

    Les clients ne comprennent pas le montant. L’agent lit la facture et l’échéancier sur le compte, explique ce qu’il voit et passe au conseiller ceux qui contestent.

  3. Un soir d’orage : la coupure de quartier

    Toutes les lignes sonnent en même temps. L’agent explique que la panne relève du gestionnaire de réseau et donne le numéro de dépannage. Une odeur de gaz ou un danger électrique ? Il donne tout de suite le numéro d’urgence.

Ce qu’il écrit sur le compte client

Le conseiller reprend une demande propre, sur le bon compte.

  • Identification

    Numéro de client ou de contrat, vérifié dans votre outil de gestion clientèle avant toute réponse.

  • Index et demandes

    Relevé, déménagement, nouvelles coordonnées bancaires à traiter, écrits dans le dossier.

  • Résumé et suite

    Le résumé de l’appel et, si besoin, une tâche pour un conseiller.

Ce qu’on branche

  • Outil de gestion clientèle

    Contrat, factures, échéancier. L’agent lit et écrit les demandes.

  • Outil de tickets ou de relation client

    Les dossiers qui demandent un conseiller.

  • Téléphonie du service client

    Débordement, horaires élargis, transfert vers un conseiller.

Ce que l’agent ne promet pas

  • Fournisseur ou réseau

    Pannes, coupures et compteur relèvent du gestionnaire de réseau. L’agent ne promet aucune intervention qu’il ne peut pas déclencher.

  • Odeur de gaz, danger électrique

    C’est une urgence. L’agent donne tout de suite le numéro d’urgence prévu. Il n’ouvre pas de dossier à la place.

  • Appels sortants

    S’il appelle des clients ou des prospects, les règles d’appel vers les particuliers (consentement, listes d’opposition, horaires) se cadrent avec vous avant tout lancement.

  • Vérification d’identité

    Pas d’information de compte ni de changement de contrat sans identification, selon la règle de vos équipes.

Essayez ce scénario au téléphone

La démo joue un accueil téléphonique générique. Clara, standardiste IA, comprend votre demande, vous oriente et prend votre message avec un créneau de rappel. Elle n’est branchée sur aucun outil de gestion clientèle, mais vous entendez comment l’agent mène l’appel.

Accueil téléphonique

Clara, accueil du groupe Atlantis, identifie votre demande, vous oriente et prend votre message avec un créneau de rappel.

Accueil client

Alicia vous accueille et identifie votre demande, comme à un guichet.

Questions fréquentes

L’agent peut-il prendre un relevé d’index ?

Oui. Il fait dicter l’index, le relit au client et l’enregistre dans votre outil si la connexion est en place.

Que fait-il quand un client signale une coupure ?

Il explique que la panne relève du gestionnaire de réseau et donne le numéro de dépannage. Si la coupure peut venir du contrat, après une résiliation par exemple, il passe l’appel à un conseiller.

Peut-il traiter un déménagement de bout en bout ?

Il prend toutes les informations et ouvre la demande. La mise en service dépend ensuite de vos processus et du gestionnaire de réseau.

L’agent peut-il vendre des offres ?

Il peut présenter à un client existant les offres que vous lui décrivez. Tout appel sortant de vente vers des particuliers se cadre avec vous avant le lancement.

Un callbot tient-il le coup pendant une coupure de quartier ?

Oui. Il prend les appels en parallèle, rappelle que la panne relève du réseau et donne le numéro de dépannage. Le nombre d’appels simultanés se dimensionne avec vous.

Que fait le callbot s’il comprend mal l’index dicté ?

Il fait répéter chiffre par chiffre et relit. S’il a encore un doute, il n’enregistre rien et passe l’appel à un conseiller.

Combien de temps pour déployer un callbot chez un fournisseur d’électricité ?

Le délai se cadre avec vous. Il dépend de l’outil de gestion clientèle, des règles d’identification et des motifs à couvrir. On commence souvent par les relevés d’index et les déménagements.

Un callbot peut-il remplacer les conseillers d’un fournisseur de gaz et d’électricité ?

Non. Il prend les appels simples et le débordement des pics. Les litiges, les clients en difficulté de paiement et les cas particuliers restent aux conseillers. Le même principe vaut pour un opérateur télécom et ses déménagements de ligne.

Les secteurs proches

Les cas d’usage

Vos conseillers gardent les dossiers qui comptent

Partagez vos motifs d’appel les plus fréquents et votre outil de gestion clientèle. Nous vous disons ce que l’agent peut prendre. Réservez un échange de 30 minutes avec un expert pour en discuter.

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